Service – Die Extrameile der Zukunft

Service-Expertin Maria-Theresa Schinnerl beim Marketing-Club Ortenau/Offenburg: „Jedes Unternehmen hat noch Luft nach oben.“

„In unserer sich schnell verändernden und digitaler werdenden Welt wird es für Unternehmen immer entscheidender, Kunden zu begeistern und positiv zu überraschen. Jedes Unternehmen hat hier noch Luft nach oben.“ Maria-Theresa Schinnerl entführte die Mitglieder des Marketing-Clubs Ortenau/Offenburg in die Welt der Kundenerwartungen und des Kundenservice. Live aus Salzburg ins digitale Marketing-Lager zugeschaltet, betonte die Speakerin, dass sehr häufig nur das Mittelmaß des Kundenservice geliefert werde. Aber eben nicht die „Extrameile“, die nötig sei, um positiv im Gedächtnis des Kunden zu bleiben. Maria-Theresa Schinnerl, 2017 mit dem Constantinus Award in der Kategorie „Personal & Training“ ausgezeichnet, ergänzte ihren kurzweiligen Vortrag mit zahlreichen Tipps und anschaulichen Beispielen aus der Praxis.

Die Erwartungshaltung des Kunden bedienen

Empathie spiele in der Servicewelt eine entscheidende Rolle. Hier sei, so Schinnerl, jeder einzelne Mitarbeiter gefragt. Konzentration auf den Kunden, Aufmerksamkeit, Kreativität und eine nötige Portion Mut: Mit diesen vier Eckpfeilern gelinge ein empathischer Auftritt. „Schlüpfen Sie in die Schuhe Ihrer Kunden, versetzen Sie sich in sie hinein“, rät die Service-Expertin. Denn nur wer seine Kunden versteht, kann ihnen mit Empathie begegnen.

Um die Erwartungshaltung auf Kundenseite noch besser zu bedienen, führt Schinnerl den sogenannten „Performance Check“ an. Er fasst zusammen, was Kunden nicht nur erwarten, sondern heutzutage fordern: Freundlichkeit, Fachkompetenz, (Reaktions-)Schnelligkeit und Individualität. Schinnerl: „Werden diese vier Aspekte in gleichem Ausmaß bedient, entstehen positive Erlebnisse, die sich im Gedächtnis des Kunden verankern.“ Heutzutage gebe es immer weniger solcher Kundentouchpoints. Daher sei es für Unternehmen umso wichtiger, die wenigen Berührungen positiv zu gestalten.

Beschwerde & Reklamation: Die Champions League des Kundenservice

Ist ein Kunde unzufrieden und drückt sein Missfallen schlimmstenfalls auch noch sehr laut aus, gilt es, laut Schinnerl, Haltung zu wahren. Wer im Falle von Beschwerden und Reklamationen richtig agiere, könne die Situation zum Kundenbindungsinstrument umfunktionieren. Der Rat der Expertin: „Mit Freundlichkeit töten“. Denn wer stets freundlich und zuvorkommend bleibe, zeige Haltung und nutzt die Chance, den Kunden in schwierigen Situationen positiv zu überraschen.