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Wie aus Begeisterung Qualität wird
Wie mit der richtigen Einstellung und einer passenden Unternehmenskultur aus Kunden Fans werden.
Es ist mittlerweile ein gewohntes Bild für den Marketing-Club Ortenau/Offenburg: Aus dem Studio in Rheinau begrüßten Club Präsident Duschan Gert und Programmvorstand Sandra Wörner die Zuschauer zur dritten Ausgabe des Marketing-Lagers. Zugeschaltet war an diesem Abend die Wirtschaftspsychologin Mahsa Amoudadashi. Live aus München zeigte sie, mit vielen persönlichen Anekdoten geschmückt, wasBegeisterung in einem Unternehmen auslösen kann und wie sowohl Mitarbeiter, als auch Führungskräfte dazu beitragen können.
Wie aus Kunden Fans werden
Was begeistert Kunden? Die Antwort auf diese Frage gab Mahsa Amoudadashi mithilfe eines Modells: Die vier Säulen der Servicequalität. Diese besagen, dass die Kundenzufriedenheit von vier Bestandteilen abhängt. „Die Öffnungszeiten sowie der Preis und das Image sind die ersten beiden Säulen. Das sind die Basics“, führte Amoudadashi an. „Wenn ein Unternehmen nur diese zwei Säulen aufweist, ist es austauschbar.“ Um unverwechselbar zu sein, benötigt es weitere Komponenten wie das Überraschungsmoment. Ein Unternehmer müsse sich die Frage stellen, mit welcher Erwartungshaltung ein Kunde zu ihm komme – und wie diese übertroffen werden könne. Die wichtigste Komponente zur Begeisterung sei jedoch eine völlig andere: „Erst der Mensch macht einen Kunden zu einem richtigen Fan.“
„Der Mensch ist der entscheidende Faktor für den Erfolg“
Das Ziel eines jeden Unternehmens müsse es sein, eine Umgebung zu schaffen, in der Mitarbeiter begeistert sind. Das führe zu begeisterten Kunden. Doch der Weg zur Begeisterung sei keine Einbahnstraße: „Jeder hat seinen Teil dazu beizutragen. Das beginnt beim Hinterfragen der eigenen Einstellung.“ Ein wichtiger Faktor für die Verbundenheit zum eigenen Unternehmen und für mehr Zufriedenheit im Job sei die Wertschätzung am Arbeitsplatz. Fehle diese, sei das der häufigste Grund für Unzufriedenheit im Berufsleben. „Jeder Mensch wird mit dem Bedürfnis nach Wertschätzung geboren. Deshalb ist es mindestens genauso wichtig, dass wir uns auch unter Kollegen wertschätzen.“ Neben dem Stärken des positiven Gefühls der Wertschätzung käme es auch darauf an, die negativen Emotionen zu minimieren. Amoudadashis Tipp: „Weniger Jammern!“ Sie selbst habe deshalb ein Jammertagebuch geführt. „Das sensibilisiert uns – wir merken, wenn wir jammern. Wenn wir dann länger über das Problem nachdenken, fallen uns häufig Lösungsvorschläge ein.“ Schließlich sei das genauso ansteckend, wie es auch die positiven Gefühle wie Wertschätzung und Dankbarkeit seien. Wird im Unternehmen also eine positive Kultur sowohl von Führungskr.ften, als auch Mitarbeitern gelebt, führe das unweigerlich zur Begeisterung – und damit auch zu begeisterten Kunden.
