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2018 Montag, 17. Sep 2018 18:30
Ort: Konferenzcenter im Hubert Burda Media Tower, Offenburg
Service macht den Unterschied! Wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden

Der Service-Roboter Pepper hat uns Menschen einiges voraus: Er ist rund um die Uhr wach, stets freundlich – und versucht immer, eine Lösung zu finden. Aber etwas kann er nicht: empathisch sein. Und Empathie ist für Sabine Hübner der Schlüssel zur Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen. Die „Service-Expertin Nr. 1“ (Pro 7) gab Mitgliedern und Gästen des Marketing-Clubs Ortenau/Offenburg bei ihrem Vortrag im Hubert Burda Media Tower zahlreiche Tipps, wie exzellenter Service gelingt.

„Ich werde immer wieder gefragt: ‚Kann man Empathie lernen?‘“, sagte Hübner. „Meine Erfahrung aus vielen Projekten ist eindeutig: ‚Ja!“. Es gebe Menschen, denen es leichter fällt als anderen, aber beharrliches Training zahlt sich aus. Für eine empathische Handlung sind laut Hübner vier Stufen notwendig: (1) Konzentration, (2) Wahrnehmung, (3) Kreativität und (4) Mut. „Es gibt magische Momente, in denen ich meine Augen und Ohren offen haben muss“, sagte Hübner. „Das sind Momente, in denen der Kunde meine volle Aufmerksamkeit braucht. Da darf ich nicht mit technischen Problemen am Computer beschäftigt sein oder in meiner Routine festhängen.“

Oft sind es kleine Momente, die entscheidend sind: „Wenn der Gast nach einer langen Reise erschöpft an der Rezeption ankommt, die Küche hat schon geschlossen – und ich finde trotzdem eine Möglichkeit, ihm eine Kleinigkeit zu essen anzubieten. Das sind Entscheidungen, die in einem kurzen Moment getroffen werden müssen“, sagte Hübner. „Das ist wie bei einem Kino-Film: Ich kann nicht einfach zurückspulen. Wenn der Gast im Fahrstuhl ist, ist es zu spät.“

Ein weiterer entscheidender Faktor für guten Service ist die Fehlerkultur im Unternehmen: Wenn man sich etwas traut, kann es auch schief gehen. „Fehler sind normal, aber Fehlverhalten nicht“, erklärte Hübner. „Wenn ein Mitarbeiter unhöflich ist oder sich wegduckt, sollte ich das als Führungskraft sofort ansprechen.“ Laut Hübner ist exzellenter Service eine innere Haltung, die im gesamten Unternehmen verankert werden muss.

Hübner ist der festen Überzeugung, dass mit der Digitalisierung und der Entwicklung von Service-Robotern wie Pepper, die persönliche Begegnung von Menschen nicht an Bedeutung verlieren wird. „Im Gegenteil: Je digitaler unsere Welt wird, desto mehr steigt der Anspruch der Menschen an die Qualität dieser Begegnungen“, sagte Hübner. Ihr abschließender Rat: „Stellen Sie sich immer folgende Frage: Welche Geschichte bleibt im Kopf des Gegenübers hängen? Denn exzellenter Service ist die Summe der Geschichten, die sich Menschen über ein Unternehmen erzählen.“

Mehr dazu: www.sabinehuebner.de



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